“Construcción de una medición de Calidad del Servicio de la telefonía móvil en Chile”

Abstract

El dinamismo con el que avanza la tecnología en la actualidad es impensado. Del mismo modo funcionan las diversas necesidades de los seres humanos en todos los aspectos de su vida. Aun más impresionante resulta la fusión de ambos fenómenos, lo que ha generado como resultado la existencia de diversas compañías que tienen como objetivo el de satisfacer los requerimientos de sus clientes a través de innumerables ofertas tecnológicas. En Chile, esta realidad no es una excepción. Existen diversas compañías que no solo tratan de suplir a sus clientes a través de productos y/o servicios que ellos necesiten, sino que también desarrollan sus propias carteras de servicios adicionales para simplificar el acelerado ritmo de vida de los chilenos, ya sea a través de servicio a clientes, asistencia y venta en línea, ofertas especializadas, etc. Lo anterior es evidencia de que el éxito del negocio no solo depende del producto o servicio ofrecido, sino que de la acción de la compañía como un todo. Específicamente, el negocio de la telefonía móvil en Chile es un ejemplo claro de lo anteriormente descrito. Más que un servicio de llamadas y mensajería, las compañías ofrecen el concepto de comunicación integrada que, como consecuencia de la convergencia tecnológica producida durante los últimos años, ha llevado a la inclusión de los servicios de Internet móvil, transferencia de datos y asistencia en línea entre otros. Estos hechos han desembocado principalmente en dos puntos importantes: El primero está referido a la importancia de conocer la percepción de los clientes acerca del servicio entregado por sus compañías. El segundo punto genera una necesidad de segundo orden, como lo es la de actualizar ese conocimiento como respuesta al dinamismo experimentado por dicha industria durante el último tiempo. La presente investigación es realizada con el objetivo de responder a estas necesidades experimentadas por las compañías de la industria de telefonía móvil en Chile. Específicamente, el estudio se centra en la construcción de un instrumento de medición, válido y confiable, de la calidad del servicio de la telefonía móvil en Chile. Para llevar a cabo dicho objetivo, este documento describe la investigación exploratoria realizada en la bibliografía existente acerca de distintos países del mundo donde se han construido escalas de evaluación de estas características para dicha industria, lo que fue triangulado mediante entrevistas realizadas tanto a clientes como a trabajadores de la compañía. Una vez obtenida la información necesaria para la comprensión de las dimensiones que explican la calidad del servicio de la telefonía móvil en Chile, se describe el proceso de construcción de un instrumento multi-ítem de medición de dicho concepto, el cual fue testeado mediante dos distintas metodologías propuestas por la literatura clásica. Ambas metodologías fueron evaluadas en un proceso compuesto por una etapa de Pre-Prueba en que la lista preliminar de ítems incluidos fue testeada con fines de ser depurada, además de garantizar validez de constructo. Posteriormente, se detalla el proceso realizado para probar la escala final en una fase de Prueba definitiva, en que se buscó reafirmar la validez y confiabilidad del modelo, además de definir cuál de las dos metodologías usadas resulta más apropiada y representativa, para después realizar un análisis descriptivo de la información capturada por dicha encuesta. Adicionalmente, se desarrolló un modelo de ecuaciones estructurales con el fin de comprender las relaciones entre la calidad del servicio percibido por los clientes, la satisfacción experimentada por los mismos, y su nivel de lealtad hacia la compañía de que son clientes. Este experimento resulta de mucha relevancia, al tratarse de un servicio completo, que generalmente no depende sólo de una transacción, por lo que provee directrices a las compañías acerca de las capacidades predictivas del instrumento construido.