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Professor Guidedc.contributor.advisorTorres Moraga, Eduardo es_CL
Authordc.contributor.authorDroguett Jorquera, Francisco Javier es_CL
Staff editordc.contributor.editorFacultad de Economía y Negocioses_CL
Staff editordc.contributor.editorEscuela de Economía y Administraciónes_CL
Admission datedc.date.accessioned2012-09-12T18:47:39Z
Available datedc.date.available2012-09-12T18:47:39Z
Publication datedc.date.issued2012es_CL
Identifierdc.identifier.urihttp://repositorio.uchile.cl/handle/2250/108111
Abstractdc.description.abstractEn un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se hace cada vez más dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Los clientes ya no sólo deciden comprar a una cierta marca por la calidad de sus vehículos, sino que también por la calidad de las relaciones que se pueden establecer con ella. A partir de esto surge la necesidad de identificar qué factores son los que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio que tienen en esta industria. A través de una revisión teórica de los temas relacionados, un análisis crítico del desempeño en satisfacción de clientes de esta industria en base a un estudio realizado a las 5 marcas lideres, y a la aplicación de herramientas estadísticas a una base de datos de respuestas a una encuesta de clientes reales de esta industria; se llega a una compresión acabada de los procesos de servicios involucrados en el mundo automotor, a la identificación de las principales causas de insatisfacción en la industria y a mostrar cuáles son los factores que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes sobre de su experiencia de servicio. Este estudio se realiza tomando en cuenta que no existe un proceso de servicio único, sino que son dos procesos de servicio con características propias (ventas y servicio al vehículo), pero sin olvidar que los clientes ven a las marcas como un todo y que, por lo tanto, debe existir coherencia en el desempeño de ambos servicios. Dentro de las principales conclusiones de este estudio está el hallazgo de que las causas de insatisfacción entre las marcas lideres del mercado son similares, la identificación del rol clave que juega el desempeño del vendedor en la evaluación del cliente de su experiencia en el proceso de ventas y la importancia que tiene la calidad de los trabajos realizados al vehículo en el proceso de servicio al vehículo. Además se muestra cómo el asesor de servicio tiene un rol importante al ser él el responsable de hacer que el cliente sea capaz de ver y comprender la calidad del servicio recibido.
Lenguagedc.language.isoeses_CL
Publisherdc.publisherUniversidad de Chilees_CL
Type of licensedc.rightsDroguett Jorquera, Francisco Javieres_CL
Keywordsdc.subjectMención Administraciónes_CL
Keywordsdc.subjectServicio al clientees_CL
Keywordsdc.subjectIndustria automotrizes_CL
Títulodc.titleCalidad y satisfacción en el servicio a clientes de la industria automotriz: análisis de principales factores que afectan la evaluación de los clienteses_CL
Document typedc.typeTesises_CL


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