Factores de satisfacción e insatisfacción en la banca por internet en Chile

Abstract

Este seminario de título tiene como objetivo conocer factores de insatisfacción y satisfacción de personas que utilizan los servicios de un banco a través de Internet. Para esto, se realiza un análisis de contenido a través de la Técnica de Incidentes Críticos, y se identifica un total de doce dimensiones de la calidad de servicio de la banca por Internet. Las dimensiones son clasificadas dentro de cuatro categorías generales: Calidad de servicios bancarios, Calidad de servicio al cliente, Calidad de sistemas en línea y Gestalt. En la categoría Calidad de servicios bancarios se encuentra la dimensión Atributos del servicio; mientras que la categoría Calidad de servicio al cliente presenta las dimensiones Capacidad de respuesta, Tarifas del servicio, Promesas del servicio, Comunicación y Eventos inesperados para el cliente; para Calidad de sistemas en línea las dimensiones encontradas fueron Información actualizada de su cuenta, Funcionamiento página Web, Diseño página Web, Seguridad y Funcionamiento del servicio en línea; y por último para la categoría Gestalt se tiene como dimensión única la Evaluación Gestalt. Las dimensiones mencionadas con mayor frecuencia como fuente de insatisfacción y satisfacción son Atributos del servicio, Capacidad de respuesta y Comunicación. Además se tiene que existen dimensiones exclusivas de insatisfacción: Funcionamiento del servicio en línea y Funcionamiento página Web; y exclusivas de satisfacción: Eventos inesperados para el cliente y Gestalt. Finalmente se postulan algunas recomendaciones para mejorar la calidad de servicio al cliente en la banca a través de Internet, y por ende la satisfacción de éste.