Fidelización de clientes : análisis empírico en la industria de los prestadores de salud privada en Chile

Abstract

El objetivo de la siguiente investigación es analizar la evolución de la fidelización de clientes en el mercado de los prestadores de salud privada en Chile. A través de esta investigación se busca comprobar las hipótesis de que los clientes leales muestran un alto grado de satisfacción por los servicios recibidos y que este grado de satisfacción se correlaciona directa y positivamente con sus expectativas; que clientes que desembolsan altos montos de dinero prefieren formatos de beneficios basado en el trato preferencial, versus quienes gastan menos prefieren programas basados en cupones de descuento y, que la percepción de los clientes seleccionados con respecto al nivel de uso de los servicios prestados por la clínica, es mayoritariamente frecuente. La primera parte del presente estudio corresponde a una contextualización de lealtad, su relación con satisfacción y el desarrollo de programas de fidelización, para dar paso a un marco de referencia de la composición y desarrollo del mercado de los prestadores de salud privada en el país y su compromiso con la fidelización de clientes. En cuanto a la metodología utilizada para el análisis del caso en particular se procedió a seleccionar a clientes Premium bajo el modelo RFM. Una vez determinados estos clientes se les aplicó una encuesta con el fin de validar las hipótesis anteriormente mencionadas. Los principales resultados obtenidos muestran que la fidelización de clientes en Chile, específicamente en el área relacionada con las prestaciones de salud privada, esta aún en una etapa de desarrollo. Este hecho se corrobora al descubrir que varias firmas pertenecientes a este mercado tienen conciencia de la importancia de un cliente leal en el negocio, pero no cuentan con alguna medida concreta que permita ver el aporte real que este tipo de cliente genera. Por lo se augura, que una vez que se tome conciencia de este hecho, y se lleve a la práctica, los esfuerzos en esta dirección tendrán prioridad en el marketing estratégico de los prestadores de salud