Escala de medición de la calidad de servicios en negocios B2B en Chile

Abstract

En la presente investigación, se desarrolla una escala de medición de la calidad percibida de servicios en negocios B2B en Chile. Se postula que las principales dimensiones que explican la calidad de servicios son la calidad Potencial, calidad dura, calidad blanda y calidad de resultados. De esta forma, luego de la realización de una fase de entrevistas en profundidad y aplicación de un Pretest, se desarrolla una escala de medición de la calidad, la cual posteriormente es aplicada a una muestra conformada por 102 elementos muestrales. Luego del trabajo de campo y mediante el análisis de los resultados, se determina que, efectivamente, las dimensiones que explican la calidad de servicios son Calidad Potencial, Calidad Dura, Calidad Blanda y Calidad de Resultado, las cuales presentan un efecto positivo sobre la calidad y además muestran un buen ajuste. Por último, se concluye que la escala de medición de la calidad percibida de servicios en negocios B2B desarrollada para el contexto nacional es confiable y cumple con las dimensiones establecidas.

In this research, a scale measuring perceived service quality in B2B business in Chile was developed. The hypothesis was that the main dimensions that explain the quality of services are the potential quality, hard quality, soft quality and output quality. Thus, after the completion of a phase of in-depth interviews and a pretest application, the scale for measuring quality was developed and then it was applied to a sample consisting of 102 sample elements. After the field work and by analyzing the results, it’s determined that the dimensions that explain service quality are potential quality, hard quality, soft quality and output quality exactly, which have a positive effect on the quality and also show a good fit. Finally, it is concluded that the measurement scale of the perceived quality of B2B business services developed for the national context is reliable and meets the established dimensions.