Análisis de cultura organizacional : estudios en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

En una sociedad globalizada como en la que estamos insertos, es fundamental la Comunicación, ya que facilita la interacción entre los seres humanos para establecer lazos afectivos, laborales o económicos, por ende, es imprescindible el uso de la tecnología. De esta forma, muchas empresas han dedicado sus esfuerzos para estar al día con lo último en innovación, y tecnología de punta. Sin embargo, la empresa no avanza sin un equipo técnico y humano que se haga cargo de estos avances, que se preocupe por el funcionamiento adecuado tanto de la institución como empresa, como de las relaciones internas y externas. Para ello es fundamental la capacitación constante de sus miembros y no sólo en cuanto a tecnología, sino que además de establecer mecanismos de relaciones humanas y también de marketing. A raíz de todas estas necesidades, es que surge la inquietud de generar proyectos en las empresas de telecomunicaciones, con el fin de mejorar la calidad de las relaciones interpersonales y el servicio en la atención al cliente, y como todo proyecto está sujeto a ser viable o un rotundo fracaso, siendo importante seguir generando instancias de mejora a partir de la retroalimentación y reflexión crítica que la empresa realice de éstos. En el año 2013 una empresa de telecomunicaciones decide implementar un proyecto de cambio cultural, proponiendo nuevas metodologías y dinámicas para la formación de trabajadores de la empresa “T”, tanto en el ámbito cognitivo como valórico. Desde aquí, que nace la motivación para la elaboración del siguiente trabajo teniendo como objetivo analizar el proyecto de cambio cultural que fue implementado por esta empresa de telecomunicaciones, basándose para ello en la experiencia y reflexión de la autora. Para cumplir dicho objetivo, se hace necesaria una metodología que permita describir el proceso vivido durante el cambio cultural. Es por ello, que se usa la herramienta de estudio de caso, la cual permite la exploración del fenómeno de cambio cultural, a través del conocimiento de la empresa, su propósito y el análisis de las dinámicas que se dan durante el proceso de cambio. De esta manera el documento se encuentra dividido en seis secciones: II. Se plantea un marco conceptual donde, desde un punto de vista teórico, se exponen las bases con las cuales se han articulado las organizaciones, como una forma de comprender como ha sido el tránsito desde una empresa tradicional hacia una organización actual; de igual forma se analizan las principales definiciones que existen de cultura organizacional, dando un especial énfasis al estudio de la cultura desde un enfoque socioanalítico. III. Para este análisis es necesario utilizar una metodología que hace referencia a un estudio cualitativo, ya que permite comprender el fenómeno de cambio cultural con mayor profundidad; analizando el entorno, los desafíos de la organización y las interacciones existentes. En este sentido, los datos que se obtienen provienen de participantes activos en el proceso de cambio. Para ello se entrevistaron cinco trabajadores de la empresa, experiencias que permitieron enriquecer el proceso reflexivo del caso. La recopilación de información, se obtuvo a través de fuentes primarias y secundarias. Para efectos del primer caso, se utiliza la técnica de entrevistas semi – estructuradas, las cuales tuvieron una duración de sesenta a noventa minutos, las que por temas de confidencialidad no fueron grabadas, presentándose en los anexos las temáticas más importantes de cada una. Los datos secundarios, se obtuvieron con información propia de la empresa como de su código de ética, documentos de estrategia, organigrama e información disponible de la Súper Intendencia de Telecomunicaciones (SUBTEL). IV. A continuación se hace la presentación del caso, para este apartado se presenta información de la empresa objeto de estudio que, por razones de discrecionalidad, en esta tesis se le denomina como empresa “T”. En detalle se presentan los temas:  Antecedentes de la empresa: en el cual se identifica su historia, estructura jerárquica y pilares estratégicos, a través de los cuales “T” se presenta como una empresa enfocada en el ambiente externo (clientes, proveedores, accionistas).  Antecedentes del cambio cultural: en el cual se destaca una importante fusión que vivió “T”, lo cual implicó que Recursos Humanos asumiera un rol protagonista en la integración de estas dos empresas. De igual forma, se presentan los lineamientos que permitieron desarrollar la estrategia de la empresa.  Cultura de la confianza en “T”: permite conocer qué significaba esta nueva cultura para “T”, la cual estaba enfocada en un dominio de competencias para favorecer un actuar con eficacia. Además, se analiza el proceso de cambio considerando los niveles culturales en los cuales se trabajó; destacando en este proceso el “programa gestores del cambio”.  Análisis reflexivo del cambio: instancia en la cual se destaca la necesidad de una fuerte convicción y colaboración ante el cambio. En este sentido, se presentan los factores que influyeron en la falta de confianza en el proceso. V. Finalmente se realizan las conclusiones que nacen a partir de las reflexiones en torno al caso estudiado, dando especial énfasis a los aspectos que favorecieron y dificultaron el proceso de cambio cultural.