Esperando el turno de atención : implementación del design thinking en un Centro de Salud Familiar

Abstract

La presente tesis de investigación busca introducir la mirada de un diseñador (Design Thinking) en el ámbito de un servicio de salud pública, analizando la experiencia que viven usuarios y funcionarios en un Centro de Salud Familiar (CESFAM). Se abordará la problemática del hacinamiento en las dependencias de un CESFAM como un síntoma de un problema de comunicación entre la institución y la población, buscando plantear estrategias que aporten al mejoramiento del servicio global. Se busca con esta investigación, aplicar una metodología propia del diseño en un sector donde en la actualidad no se aplica y que presenta una problemática que escapa a las disciplinas de la salud o de la gestión. Esta investigación es cualitativa, de tipo exploratoria-descriptiva. En su etapa exploratoria, se realiza una revisión del escenario a estudiar en el contexto nacional y local, estableciendo el funcionamiento institucional de todo lo referido al área de la salud, concentrando la atención en un establecimiento de Atención Primaria. En su etapa descriptiva determinará cuáles son las dinámicas que generan quiebres en la experiencia, contemplando la triada que da vida al servicio: el CESFAM, los usuarios y los funcionarios. Para lograr recabar la información necesaria, se realiza un acuerdo con la administración del CESFAM, quien facilita un diagnóstico interno y entrega la posibilidad de investigar con libertad. Como resultado se da con un diagnóstico acabado en los tres componentes que dan vida al servicio, como base para una proyección en el ámbito del diseño, constatando un problema comunicativo entre la institución y los usuarios, entre la institución y los funcionarios y entre los funcionarios y los usuarios. Fue posible constatar que la problemática asociada a la información es la causal de la extensión en el tiempo de permanencia de los usuarios en las dependencias del CESFAM y repercute en el desempeño de los funcionarios y en la percepción de la calidad de servicio por parte de los usuarios, quienes ponen en el centro de sus expectativas atributos como la rapidez, el buen trato por parte de los funcionarios y la atención de salud de calidad. Las limitaciones de este estudio están asociadas a la omisión del diseño como un paso lógico en el planteamiento de los servicios y por ende, a la escasez de recursos que se destinan a implementar este tipo de metodología en ámbitos que son propios de otras disciplinas. Se recomienda en este sentido, un trabajo multidisciplinar que contemple tanto una visión de salud, de diseño y de psicología organizacional.