Implementación de la capacitación en atención a usuarios en la Tesorería General de la República : un estudio descriptivo

Abstract

El esfuerzo por modernizar la gestión pública ha implicado la creación de instituciones garantes de fortalecer el empleo público. A través de la incorporación de instrumentos de gestión y una fuerte inversión destinada al desarrollo de competencias, ha potenciado la capacitación en el Estado. El presente estudio de carácter cualitativo y descriptivo buscó identificar ¿Cómo se lleva a cabo la implementación de la capacitación en TGR, de acuerdo a las narrativas de los actores involucrados, en el esfuerzo de contribuir a la satisfacción ciudadana en la línea de atención de usuarios? A partir de entrevistas semiestructuradas, se identificaron fortalezas y debilidades, atendiendo directrices gubernamentales. Entre los hallazgos, se aprecia un ciclo de cuatro etapas, existiendo diferentes niveles de valoración, reconociendo la importancia de la capacitación para apalancar procesos de modernización y evidenciando la necesidad de medir su efectividad y contar con información que facilite la gestión, sin que esta se transforme en generar evidencias para dar cumplimiento perdiendo de vista la estrategia. Los resultados obtenidos, reflejan la realidad particular del Servicio Público analizado, sin embargo, los hallazgos obtenidos, pueden servir cómo marco de referencia para futuros estudios relacionados con la efectividad de la capacitación desde la mirada de sus actores.