Kaufmann 2013 administración de la cadena de suministro

Abstract

A mediados del año 2013, después de una intensa reunión del Comité Gerencial del Grupo Kaufmann, Mario Herrera, Subgerente del Área de Contratos de Mantenimiento, sale de habituación con una carpeta bajo el brazo que contiene los lineamientos de un proyecto ambicioso, pero a la vez, muy complejo: la internacionalización del servicio de Contratos de Mantenimiento. Grupo Kaufmann S.A., es un holding de empresas ligadas a la industria automotriz, fue fundada en Chile, originalmente en la década de los cincuenta, por Walter Kaufmann. Se caracteriza por ser el distribuidor oficial en Chile de la prestigiosa marca de automóviles Mercedes-Benz1. Está presente de igual manera en otros países de América Latina. Desde hace una década, el Grupo Kaufmann ha fortalecido su equipo de Post Venta (incluyendo la división de Contratos de Mantenimiento), para fidelizar al cliente (crear relaciones de largo plazo) a través de sus servicios diferenciados de excelencia, con el objeto de mantener y consolidar su liderazgo y su ventaja competitiva sostenible dentro de la Industria. Uno de los principales servicios ofrecidos por el Departamento de Post Venta, son los Contratos de Mantenimiento, el cual permite satisfacer la necesidad de maximizar la disponibilidad del vehículo comprado por el cliente, al Grupo Kaufmann. La venta de Contratos de Mantenimiento (C.M.) se inició a mediados del año 2005 bajo la promesa de ser un medio de fidelización, a través de una atención personalizada y directa de un asesor y la entrega de prioridad de ingreso a los talleres. A lo largo de estos ocho años, la división ha tenido que lidiar con los problemas que conlleva ofrecer un producto inexistente en el mercado hasta ese entonces, pero ha sabido demostrar que puede llevar con éxito su cometido: aumentar las renovaciones de flotas de los clientes vigentes del Grupo Kaufmann. Este éxito relativo fue el principal argumento de la Gerencia General del Holding para delegar en Mario Herrera la misión de exportar este servicio de C.M. a los otros países de América Latina, donde el Grupo Kaufmann tiene participación de mercado. No obstante, el desafío no es fácil, ya que es necesario resolver las situaciones atingentes del día a día, que dificultan la creación de un modelo que permita la implementación en el extranjero del complejo servicio intangible de Contrato de Mantenimiento