Factores relacionados con la lealtad : confianza, satisfacción y compromiso en el sector salud

Abstract

La presente Investigación se constituye como una contribución al campo de estudio de las relaciones profesionales entre los proveedores de servicios médicos y los usuarios de ellos, debido a las características del análisis en cuanto a su carácter específico y enfoque metodológico. El marco teórico, que constituye el punto de partida del presente Seminario, aborda los conceptos claves que permitirán analizar la relación existente entre médico y paciente, con especial atención en la manera en que dicha relación se ve influida, no sólo por las características profesionales del médico, sino también por factores adicionales que propiciarán la creación de la lealtad. Cabe precisar, que dicha relación se constituye como una preocupación fundamental de los centros de salud, pues la creciente oferta de instituciones con amplios planteles médicos, ha acrecentado la competitividad y ha planteado la necesidad imperiosa de mantener y desarrollar el portafolio de pacientes existente. Por otra parte, un fenómeno que se ha detectado durante los últimos años, es que los consumidores han tomado un papel mucho más activo en el cuidado de su salud, lo cual se ha visto influido por el acceso a mayor información y tecnología, la creciente responsabilidad de los pacientes, los derechos y expectativas en aumento y las necesidades de salud crecientes y cambiantes. Todos estos factores, han reconfigurado la relación médico-paciente restando importancia, por ejemplo, a la edad del profesional y centrando mayor atención en sus competencia humanas. La investigación comienza con una breve reseña del sector salud en Chile que otorgará el contexto en que se desarrolla la relación entre médico y paciente, en términos de la existencia de instituciones asistenciales y previsionales, que debido a la creciente oferta de ellas han debido realizar importantes esfuerzos para mantener su posición competitiva en la industria. Sin embargo, para comprender las relaciones existentes entre los conceptos claves del modelo a plantear, se hace necesario definir las variables que condicionan la relación médico-paciente Así, el marco teórico plantea una revisión bibliográfica profunda que centra su atención en la comprensión de las relaciones entre la confianza, el compromiso, la satisfacción y la lealtad principalmente en el campo de los servicios, y las consiguientes variables auxiliares que permitirán, comprender cómo se conforman las variables primarias y la influencia que otras variables poseen sobre ellas. El diseño metodológico identifica las variables, las define y determina la manera en que será aplicado el instrumento de medición, enfocando el estudio hacia los usuarios habituales de servicios médicos en la Región Metropolitana. La etapa posterior de análisis de resultados, centrará su atención en la confirmación de la existencia de relaciones unidireccionales entre las variables del modelo. Para lo cual se ha definido una metodología de análisis estadístico que otorgará las bases para realizar las conclusiones de la investigación. En este contexto, se determinará la causalidad de la lealtad en la relación médico-paciente, a partir del establecimiento de vínculos directos y unidireccionales entre las variables satisfacción, confianza y compromiso. Sin embargo, es necesario identificar en una primera instancia las implicancias de la relación médico-paciente. Ella se establece entre dos seres humanos: el médico que intentará ayudar al paciente en su enfermedad y el enfermo que entrega su humanidad al médico para ser asistido. Esta relación ha existido desde los inicios de la historia y se ha ido transformando de acuerdo con los cambios que ha experimentado a través de los tiempos la convivencia entre los hombres, desde la mentalidad mágica dominante en las sociedades primitivas hasta la mentalidad técnica que prevalece en los tiempos actuales. Sin embargo, es necesario entender que la relación médico-paciente no es sólo profesional, sino también humana. El ejercicio profesional de un médico debe ser la expresión de su formación integral, en cuanto se refiere a sus valores éticos y morales, sus conocimientos, habilidades y destrezas, los que pone al servicio del paciente para tratar sus dolencias. Es la consistencia entre sus valores éticos y morales y su ejercicio profesional, lo que inspira la confianza de los pacientes. Por otra parte, la consulta es un acto privado, siendo la confidencialidad un valor crucial en la relación médico-paciente. Es por esto que su trasgresión conlleva a un quiebre irremediable de la confianza que el paciente depositó en el médico. La comunicación médico-paciente es vital en el abordaje de cualquier enfermedad. Si la comunicación es deficiente, el paciente se sentirá frustrado y no logrará exponer detalladamente la causa que motivó la consulta. Por otra parte, el médico debe obtener la información necesaria para poder llegar junto con la exploración física a un diagnóstico de certeza para posteriormente iniciar un tratamiento adecuado, lo cual no será llevado a cabo si no es posible establecer una adecuada comunicación. A simple vista, parece que esta relación se pudiera concretar con un interrogatorio interpersonal, pero se debe ir más allá. El médico debe tener la capacidad de escuchar, no sólo de oír datos y de comprender lo que está tratando de explicar el paciente y no sólo realizar un diagnóstico. De esta forma podrá crear una relación de confianza con el paciente, logrando que éste se sienta comprometido y vuelva cuando lo necesite. La fidelización, junto al marketing, se ha convertido en un instrumento clave para mejorar la atención médica. El uso de estas dos herramientas por parte del médico significa una actitud de cambio de los profesionales de la salud. La fidelización en el campo de los servicios de salud es una actitud que trata de individualizar al cliente, en este caso al paciente, cumpliendo así con las expectativas de él, en pos de obtener el compromiso necesario para alcanzar la lealtad. El marketing aplicado a los servicios de salud se define como la posibilidad de satisfacer las necesidades de los pacientes considerándolos como clientes, sin embargo, este escenario no ha sido prolíficamente investigado previamente. A partir de lo anterior, se considerarán tres predictores claves de la construcción de la fidelización del paciente a un médico. La confianza, la satisfacción y el compromiso son indicados como condicionantes de la lealtad. A partir de lo anterior se plantean los siguientes objetivos: · Analizar de que manera influyen la reputación del médico y la comunicación de éste con sus pacientes sobre la creación de la confianza. · Analizar de qué manera la existencia de alternativas profesionales de mayor atractivo pueden influir sobre la satisfacción del paciente. · Analizar la influencia de la satisfacción sobre la confianza. · Analizar el efecto de la confianza y la satisfacción sobre la creación del compromiso. · Analizar cómo el compromiso de un paciente con su médico contribuye a su lealtad.