Medición de la calidad del servicio en la banca on line en Chile

Abstract

Este estudio se presenta como el primer intento por desarrollar una escala de medición de la calidad del servicio en la banca On Line en Chile. A lo largo de la revisión literaria se revisan distintos modelos creados con el fin de medir la calidad del servicio en general, como modelos particulares para la banca. A grandes rasgos la calidad del servicio puede ser definida según Parasuraman et al., (1985) como la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los consumidores tienen de un servicio en particular. El principal objetivo de esta investigación es determinar la factibilidad de replicar en Chile un instrumento de medida de la calidad del servicio en la banca electrónica realizado en Inglaterra por Jayawardhena (2004). De esta manera, se determinó en una etapa cualitativa, que la escala utilizada en ese país debía ser adaptada a los requerimientos de los usuarios en Chile. Un análisis factorial llevado a cabo entrego como resultado 19 atributos relevantes acerca de que es lo que los consumidores valoran de la experiencia de ingresar al sitio Web de su banco, las que se distribuyeron en cuatro dimensiones. Finalmente una regresión llevada a cabo indicó el peso que cada dimensión tenía en la valoración de la calidad del servicio en la banca electrónica en Chile Los resultados obtenidos en este estudio no son del todo concluyentes, por lo que se sugiere su utilización como base en una futura investigación acerca del mismo tema abordado a lo largo de este estudio. Sin embargo, esta investigación da un Proxy confiable acerca de que valoran los consumidores al momento de utilizar la banca On Line.