Análisis del compromiso y la confianza en el contexto de los productos electrónicos

Abstract

Este estudio se enfoca en uno de los negocios más importantes dentro del retail nacional como es el mercado de los productos electrónicos de uso doméstico. El atractivo del trabajo resulta de la interacción existente en la relación cliente-empresa, que se da entre los distintos grupos de consumidores junto con los diversos actores del negocio. El principal objetivo de esta tesis es comprobar la existencia de una relación de causalidad entre la confianza y el compromiso en los consumidores de este tipo de productos. Además se desea conocer el efecto que posee la percepción de comportamientos oportunistas ejercidos por la firma, en la confianza y el compromiso. Finalmente se extienden estas relaciones a los criterios de compra, formulando que para las personas que compran de acuerdo a la marca, se dará que la confianza y el oportunismo tendrán un mayor y menor impacto sobre el compromiso respectivamente, en comparación con los otros criterios. Asimismo se plantean objetivos secundarios, los cuáles buscan encontrar relaciones entre los factores de oportunismo, confianza y compromiso con variables tales como: género del encuestado, lugar de compra, nivel socioeconómico, frecuencia de compra y finalmente con los criterios de marca, calidad y precio (en promedio). El análisis de los resultados es coincidente con la literatura estudiada, al señalar que la confianza es la principal variable explicativa del compromiso, de manera tal que si los consumidores tienen mayor confianza en los aparatos electrónicos que compran, entonces desarrollarán un mayor nivel de compromiso. Asimismo se encontró que la percepción de comportamientos oportunistas por parte del consumidor tiene un efecto negativo directo sobre la confianza, y a través de ésta sobre el compromiso. Con respecto a los criterios de compra, las personas que compran de acuerdo a la marca tienen un efecto de la confianza sobre el compromiso similar a los que compran por calidad, ambos superiores al de precio, pero su percepción de oportunismo es menor