Satisfacción usuaria en pacientes de clínicas odontológicas universitarias

Abstract

En Chile el concepto de calidad percibida y satisfacción usuaria han evolucionado incorporando la opinión de los usuarios en estos temas. La necesidad de cumplir las normativas nacionales y principios éticos por parte de la Facultad de Odontología de la Universidad de Chile (FOUCH) ha llevado a plantear la necesidad de confeccionar un instrumento para medir la satisfacción usuaria en la clínica odontológica. El propósito de este trabajo de investigación es realizar una revisión sistemática cualitativa de la literatura existente acerca de satisfacción usuaria en clínicas odontológicas universitarias nacionales e internacionales. Los resultados obtenidos serán la base para la planificación y ejecución del instrumento mencionado. Material y métodos Se realizó una búsqueda bibliográfica en las bases de datos Pubmed y Web of Science para responder a la pregunta de investigación “¿Qué literatura existe acerca de satisfacción usuaria en pacientes de clínicas odontológicas universitarias?”. Se utilizaron las palabras clave: “patient satisfaction”, “dentistry” y “oral health”. Se seleccionaron publicaciones que contenían al menos una palabra clave, el texto completo disponible en inglés y/o español y publicados desde el año 2000 hasta marzo de 2020, que midieran satisfacción en pacientes mayores de 18 años, multidimensional, genérico, enfocado en el paciente y que mencione el instrumento utilizado. Se realizó la revisión mediante el título, resumen y texto completo. Posteriormente, se realizó una lectura crítica de los artículos seleccionados y además fueron calificados por dos revisores independientes según “la lista de chequeo para verificación de calidad para encuestas de cuestionarios”. De los artículos seleccionados se extrajeron los siguientes datos; población de estudio, instrumentos utilizados para medir satisfacción usuaria, dimensiones de satisfacción usuaria medidas y nivel de satisfacción de los pacientes.

Resultados Luego de la lectura crítica se seleccionaron 11 artículos. De estos, 10 son estudios cuantitativos y 1 es cualitativo. Se identificaron 19 dimensiones que fueron agrupadas en 5 categorías: calidad, interacción, acceso, ambiente y costo. Dentro de los instrumentos utilizados se encuentra el DSQ, SERVQUAL, DSS y otros cuestionarios de elaboración propia. En todos los artículos se obtuvieron resultados positivos de satisfacción usuaria y los temas mayoritariamente mencionados fueron la relación interpersonal entre dentista y paciente, la empatía y la preocupación del personal. Conclusiones Se ha visto que los factores relacionados con la interacción del paciente, dentista y personal de apoyo son los más importantes para el paciente por lo que trabajar en perfeccionar esta relación ayudaría a mejorar la satisfacción de este. La relación que existe entre los pacientes y el tutor clínico no ha sido estudiada y es un factor significativo para la satisfacción de los pacientes, por lo que debería ser evaluada e incluirse en futuros instrumentos.

Aún no se ha desarrollado un cuestionario estándar que aborde todas las dimensiones que afectan al paciente, esto hace difícil realizar comparaciones entre instituciones docentes. Se debe realizar un consenso y crear un instrumento que cuente con una parte estándar que pueda ser aplicado en las distintas facultades/escuelas de odontología y otra parte donde se evalúen situaciones específicas de cada establecimiento.